中國首批實景演出國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布

　　導(dǎo) 語

　　日前，以舞劇《長恨歌》管理和服務(wù)為藍本編制的《實景演出服務(wù)規(guī)范》三項國家標(biāo)準(zhǔn)在華清宮正式發(fā)布，這也是我國首次發(fā)布旅游演藝行業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)。此標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布和實施將對實景演出質(zhì)量的提升和市場秩序的規(guī)范起到很好的助推作用，對實景演出整體產(chǎn)業(yè)質(zhì)量提升、保障消費者權(quán)益、促進實景演出產(chǎn)業(yè)鏈的延伸和健康可持續(xù)發(fā)展起到很好的引領(lǐng)作用。

　　標(biāo)準(zhǔn)制定的背景和意義

　　所謂“實景演出”，是指“以自然景觀或人文景觀為場地和背景，有鮮明的情景主題、固定的場所和演出時間的露天或半露天的文藝演出”， 實景演出有兩個鮮明特點 ：一是場地和背景一定是自然景觀或人文景觀;二是場所固定的文藝演出。 簡言之，實景演出是一種以自然山水等真實景觀為演出背景，以當(dāng)?shù)貧v史或傳統(tǒng)文化、民風(fēng)民俗等為演出內(nèi)容，融合商業(yè)界和演藝界為創(chuàng)作團隊的獨特文化模式，是傳統(tǒng)旅游業(yè)向人文旅游、文化旅游轉(zhuǎn)型下的新型的特色文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，其表演緊密契合和展現(xiàn)本地文化特征和傳統(tǒng)習(xí)俗。一方面能給當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟帶來了很大的收益，如華清宮《長恨歌》從2007年公演至今，演出收入超出5億人民幣;另一方面能作為一個旅游品牌與當(dāng)?shù)芈糜钨Y源相互促進，產(chǎn)生產(chǎn)業(yè)集群效應(yīng)，拉動區(qū)域經(jīng)濟增長。如《印象劉三姐》《長恨歌》等已經(jīng)成了旅游者到當(dāng)?shù)睾笠粋€必不可少的項目。

　　這幾年，實景演出更是發(fā)展迅猛，成了一個新的旅游經(jīng)濟增長點，但同時也存在諸多問題。據(jù)統(tǒng)計，截止到2014年底，全國一共有223臺實景演出。而2015年新增18臺，停演46臺。如2009年公演的《印象海南島》總投資1.8億元，由于長期虧損，已于2014年7月停止公演。分析其原因，一是選址不當(dāng)，海南游客主要集中在三亞，海口一般是只是一個經(jīng)停點，過夜游客少;海南島是臺風(fēng)多發(fā)地，僅2014年就經(jīng)歷了“威馬遜”和“海鷗”兩次強臺風(fēng)襲擊;二是市場定位不明確，沒有明確的目標(biāo)市場，導(dǎo)致上座率一直較低;三是演出對本土文化內(nèi)涵的挖掘不夠深刻，沒有把海南獨特的地域文化風(fēng)格和魅力表現(xiàn)出來。實景演出前期資金投入巨大，一旦停演，損失巨大。實景演出這種資金啟動量龐大、人力成本高且持續(xù)和室外演出引致的季節(jié)性強的特點，以及演出創(chuàng)意與實景不協(xié)調(diào)或創(chuàng)意不足、演出規(guī)模和市場不匹配、行業(yè)內(nèi)同質(zhì)化嚴重、整體創(chuàng)新不足、商業(yè)模式單一等問題，導(dǎo)致了實景演出行業(yè)快樂并且痛著、火爆并且慘烈的前行著。

　　正是在這一背景下，全國休閑標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會聯(lián)合陜西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和陜西華清宮文化旅游有限公司于2013年向國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會提出了以《長恨歌》為參照 ，編制《實景演出服務(wù)規(guī)范》的標(biāo)準(zhǔn)立項申請，旨在通過制定國家標(biāo)準(zhǔn)，對實景演出的選址、研發(fā)、經(jīng)營管理、演出管理、服務(wù)質(zhì)量等提出原則性要求，從而達到規(guī)范市場、減少浪費性無序投資、引導(dǎo)實景演出產(chǎn)業(yè)健康、良性、有序發(fā)展的目的。

　　標(biāo)準(zhǔn)制定思路

　　標(biāo)準(zhǔn)編制專家組遵循標(biāo)準(zhǔn)制定的規(guī)范性、適用性、可操作性和前瞻性的原則，在全國范圍內(nèi)進行了廣泛的調(diào)研和考察，先后赴北京、西安、張家界、桂林、湘西鳳凰、重慶武隆、武夷山等有實景演出的地方開展調(diào)研工作，并與相關(guān)的企業(yè)管理者、研發(fā)團隊、演職人員和服務(wù)人員等進行座談，深度了解行業(yè)情況。專家組經(jīng)過多次的內(nèi)部討論后，制定了標(biāo)準(zhǔn)的框架結(jié)構(gòu)，分解為“導(dǎo)則+演出管理+服務(wù)質(zhì)量”3個部分，《導(dǎo)則》提總體性原則要求;《演出管理》對整個演出過程進行規(guī)范;《服務(wù)質(zhì)量》對演出服務(wù)提具體要求，并由此形成標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿，在此基礎(chǔ)上舉辦了中國實景演出華清宮峰會暨《實景演出服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)修訂及意見征集會，邀請全國知名的實景演出企業(yè)家、理論專家、舞臺演出人員、舞臺和設(shè)備管理人員、策劃專家等業(yè)內(nèi)專業(yè)人士出席會議，深度討論目前實景演出存在的問題和需要標(biāo)準(zhǔn)化的方向;并選取西安、武隆、張家界、湘西鳳凰等地共6家單位開展標(biāo)準(zhǔn)試點驗證工作。這些工作的開展為標(biāo)準(zhǔn)的編制積累了豐富的數(shù)據(jù)和資料，使標(biāo)準(zhǔn)條款有理有據(jù)，緊密結(jié)合實際。

　　標(biāo)準(zhǔn)要點

　　一臺好的實景演出，除了要具備獨特的文化資源和良好的自然景觀，還需要較大的客流基礎(chǔ)、良好的氣候環(huán)境、龐大的投資資金和優(yōu)秀的研發(fā)團隊與管理團隊。標(biāo)準(zhǔn)編制專家組在深度剖析了相當(dāng)數(shù)量的獲得成功和發(fā)展失敗的實景演出后，提出《實景演出服務(wù)規(guī)范》三個部分的規(guī)范要點：

　　《導(dǎo)則》主要提出了實景演出的相關(guān)術(shù)語和定義，并對對選址、規(guī)劃、研發(fā)、標(biāo)識導(dǎo)引、安全、衛(wèi)生、經(jīng)營管理、考核評價等提出了原則性要求。 選址和規(guī)劃主要從三個方面進行考慮： 第一是安全考慮，選址避開自然災(zāi)害多發(fā)地和污染源，不擾民，便于實施消防和緊急救援等;第二是市場考慮，應(yīng)依托景區(qū)、度假區(qū)等資源富集區(qū)和游客量大的城市;三是演出質(zhì)量考慮，場地文化內(nèi)涵和演出主題契合，視覺景觀體系完整。研發(fā)原則主要從兩個方面提出要求， 一是主題充分挖掘本土文化;二是有專業(yè)的團隊進行可持續(xù)的創(chuàng)新和市場對接。由于實景演出的客流量的瞬時性，安全是實景演出的重中之重，本標(biāo)準(zhǔn)從制度性要求、設(shè)施安全、消防安全、應(yīng)急預(yù)案和安全服務(wù)等方面對實景演出企業(yè)提出了具體要求。此外，標(biāo)識導(dǎo)引完善、衛(wèi)生環(huán)境良好、有專門的經(jīng)營管理團隊、完善的培訓(xùn)制度和考核制度也是《導(dǎo)則》提出的原則性要求。

　　《演出管理》主要對演出的設(shè)施設(shè)備、演出過程和演出質(zhì)量考核評價提出了相關(guān)要求。 設(shè)施設(shè)備主要包括日常使用管理和專業(yè)維護管理兩個方面;演出過程管理則從演出前準(zhǔn)備、演出過程和演出結(jié)束全維度對所有演職人員提出了質(zhì)量要求;演出質(zhì)量考核評價包括兩個方面，一是定期的內(nèi)部考核評估，二是不定期的觀眾滿意度調(diào)查，并及時調(diào)整優(yōu)化。

　　《服務(wù)質(zhì)量》主要對服務(wù)設(shè)施和服務(wù)過程提了具體要求。 服務(wù)設(shè)施主要對停車場、服務(wù)中心、檢售票處、觀演區(qū)、輔助服務(wù)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施等提了基本要求。服務(wù)要求則包括服務(wù)人員基本素質(zhì)要求、檢售票服務(wù)要求、現(xiàn)場服務(wù)要求和服務(wù)改進與投訴處理等。

　　標(biāo)準(zhǔn)核心：標(biāo)準(zhǔn)化演出和細節(jié)化服務(wù)

　　所謂標(biāo)準(zhǔn)化是指“為了在既定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，促進共同效益，對現(xiàn)實問題或潛在問題確立共同使用和重復(fù)使用的條款以及編制、發(fā)布和應(yīng)用文件的活動”(GB/T 20000.1-2014,3.1)，現(xiàn)代化的服務(wù)管理則是在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)核心的個性化服務(wù)，細化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如麥當(dāng)勞制定了一系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括食品質(zhì)量控制、服務(wù)規(guī)范、形象識別、日常運營、人力資源管理、特許經(jīng)營輸出、突發(fā)事件的處理等。其標(biāo)準(zhǔn)核心就是QSCV(優(yōu)質(zhì)、服務(wù)、潔凈、價值)。正是這一系列標(biāo)準(zhǔn)的有效實施保證了麥當(dāng)勞的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以，實景演出要提升軟實力，就要在規(guī)范演出管理和細化服務(wù)質(zhì)量方面進行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)?！秾嵕把莩龇?wù)規(guī)范》系列標(biāo)準(zhǔn)旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化演出流程和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提升演出和服務(wù)品質(zhì)：它從使用者和消費者的角度對演出規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量進行了細化標(biāo)準(zhǔn)的嘗試：

　　第一，在對設(shè)施設(shè)備提性能要求的基礎(chǔ)上，對其使用者和維護者提出了分工明確而具體的責(zé)任、工作程序和規(guī)范性要求。 以演出設(shè)備中的載人飛行設(shè)備為例，一是其滿足安全標(biāo)準(zhǔn)和演出使用需求，二是有使用和維護保養(yǎng)制度、規(guī)程和設(shè)備使用、維護、檢修保養(yǎng)檔案，三是在每次使用前，應(yīng)由專業(yè)技術(shù)人員對緊固件、連接件、滑輪等進行仔細檢查，四是操作人員或使用人員應(yīng)接受過相關(guān)設(shè)施設(shè)備使用維護培訓(xùn)，考核合格后方可上崗……，責(zé)任明確，分工細致，以保證演出有條不紊的進行。

　　第二，細分了演出過程不同崗位的工作人員的具體演出和工作要求。 如演員演出前需要化妝、著裝、檢查演出服飾和道具;演出中演員應(yīng)嚴格按照劇情要求完成動作，不隨意改變演出動作、位置，不擅自降低表演難度;演出結(jié)束后有序謝幕與退場等等。又如道具管理員演出前應(yīng)清點道具并擺放安置到位，易損易壞道具和關(guān)鍵道具配備備品備件，演出中應(yīng)根據(jù)劇情設(shè)置及時更換道具，演出后及時收回和清點道具并歸檔入庫，發(fā)現(xiàn)問題和損壞及時報修等等。正是這一項項具體而明確的分工合作的標(biāo)準(zhǔn)化流程保證了演出的有序進行。

　　第三，把對設(shè)施的質(zhì)量要求統(tǒng)一到具體的服務(wù)流程中。 服務(wù)人員需要借助一定的設(shè)施才能提供服務(wù)，但設(shè)施設(shè)備的管理職責(zé)并不必然和服務(wù)質(zhì)量要求聯(lián)系，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量要求和設(shè)施服務(wù)質(zhì)量管理要求，能夠明確的區(qū)分各自的服務(wù)職責(zé)范圍和有效地促進服務(wù)質(zhì)量的改進。

　　第四，在提出服務(wù)管理者的總體質(zhì)量要求的基礎(chǔ)上，細化了一線服務(wù)人員的服務(wù)職責(zé)和規(guī)范程序，細分了不同崗位的服務(wù)人員的具體服務(wù)要求。 以售檢票服務(wù)為例，服務(wù)職責(zé)包括配置互聯(lián)網(wǎng)、電話等售訂票系統(tǒng)，設(shè)立票務(wù)代售網(wǎng)點，提供一般性的咨詢服務(wù)和預(yù)約服務(wù)等;規(guī)范程序則包括售票人員規(guī)范、快捷的唱收唱付，檢票人員提示顧客出示門票，對不符合進入條件的顧客應(yīng)耐心解釋并及時疏導(dǎo)等;細節(jié)性的服務(wù)則包括可在演出門票可附加演出簡介和節(jié)目單，國外游客年度占比超過四分之一的演出同時使用英文或其他外語，票面上有文明觀演提示，告知觀眾觀演中的各項注意事項等。

　　第五，給出了評估考核、服務(wù)改進和投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)流程。 通過周期循環(huán)性的評估考核和服務(wù)改進來保證演出質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提升，保障消費者的權(quán)益，并拓展產(chǎn)業(yè)發(fā)展和進步的更大可能性。

　　結(jié)　語

　　實景演出的發(fā)展趨勢必然是更加投資者更加謹慎和關(guān)注投資效益，企業(yè)管理者更加重視演出創(chuàng)意和演出效果，消費者更加注重演出質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，這三駕馬車能夠協(xié)調(diào)齊驅(qū)的重要基礎(chǔ)就是標(biāo)準(zhǔn)化的管理和服務(wù)流程。《實景演出服務(wù)規(guī)范》系列標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布和實施知識促進演出質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提升的開始，促進實景演出和服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)建，需要在此基礎(chǔ)上，進行個性化和差異化的演出創(chuàng)意和更加規(guī)范細化的服務(wù)流程。希望本標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實施是實景演出盛世的開始!